La satisfacción de los socios es un punto de partida, y de llegada, para el buen hacer de todo tipo de empresas y organizaciones. ¿Te has parado a pensar quiénes son tus primeros destinatarios? ¿Quiéres medir y mejorar su experiencia?

En todo caso, tus empleados y tus asociados son el target inicial en el que debes enfocarte. Piénsalo bien: sin ellos no podrías hacer nada. Así que llévalos contigo siempre, en la cabeza, en las manos y en el corazón. Son imprescindibles para ti, el alma de tu proyecto.

Por qué es tan importante satisfacer a los públicos

En la actualidad, los productos y los servicios son prácticamente indistinguibles. Cualquier innovación o avance técnico queda enseguida igualado, y hasta superado, por los competidores. La comercialización y el compromiso social ya no dependen de factores racionales, porque siempre es posible encontrar una alternativa objetiva.

En realidad, son los aspectos emocionales, la imagen y la experiencia del usuario lo que condicionan esas adhesiones. ¿Por qué tus socios siguen colaborando con tu asociación? Quizás en algún caso, a corto plazo, por mera costumbre. A medio y largo, aquellos con los que hayas generado vínculos afectivos duraderos continuarán a tu lado.

En este contexto, la satisfacción del cliente podría definirse como el grado de complacencia de los usuarios o compradores con una empresa. Es mucho más que el resultado concreto de un consumo específico. Se centra en una trayectoria con una percepción final, aquí y ahora, que seguirá prolongándose en el tiempo.

Los autores Eugene W. Anderson, Claes Fornell y Donald R. Lehmann publicaron en 1994 un resultado llamativo en su estudio Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Por cada aumento del 1 % en esta satisfacción durante 5 años, la rentabilidad neta de la empresa se incrementa en un 11,5 %.

Poco más cabe decir para demostrar la importancia de la experiencia del usuario y su nivel de agrado. ¿Eres consciente de que casi 9 de cada 10 consumidores pagarían un precio mayor para mejorar estas vivencias positivas?

Qué beneficios se derivan de una alta satisfacción del público

Rápidamente, en modo exprés y con formato de enumeración, te vamos a mostrar qué consecuencias positivas obtendrá tu negocio si cuentas con clientes satisfechos:

• Aumenta la fidelidad de tu clientela.
• Tu empresa es más poderosa y resistente.
• Los consumidores gastan más en tu oferta.
• Tu negocio es más rentable.
• Cuentas con una ventaja competitiva diferencial.
• Atraes a nuevos públicos con el efecto imán y las buenas referencias.
• Creas una comunidad de seguidores cohesionada y motivada.

Influencia de la satisfacción en una ONG

Aunque una empresa y una entidad de utilidad pública son en su génesis y su finalidad radicalmente opuestas, comparten muchas cosas. Una de ellas es, precisamente, la importancia del público y la influencia de la experiencia del usuario en su devenir exitoso.

Los socios son quienes hacen posible la labor de una ONG. Sin ellos, muchos de los proyectos serían inviables. Con sus aportaciones periódicas o extraordinarias, aportan la savia económica que permite la actuación organizativa. Gracias a su existencia, todo lo demás se pone en marcha.

Cuando tus socios se sienten satisfechos, siguen aportando. En caso contrario, cierran sus corazones, su voluntad y sus carteras, o acaban dirigiéndolas a otras fuentes.

Por ello, tienes que preguntarte: «¿Por qué esas personas han decidido asociarse y colaborar con mi entidad?». Te hace falta conocer sus razones, su fines y sus motivaciones para responder a sus expectativas. Una vez definidas, estarás en condiciones de satisfacerlas como necesitan o desean.

Fundamentalmente, los motivos que los guían son implicación, compromiso, solidaridad, humanidad y posibilidad real de ayudar o hacer algo bueno. ¿Hasta qué punto tu organización les proporciona el feedback, la comunicación y la recompensa emocional que satisface sus anhelos?

Fíjate si es decisiva la satisfacción social que supone en promedio el 38 % de los ingresos de las organizaciones no gubernamentales. ¿Podrías seguir adelante con casi la mitad menos de ingresos? Y, en positivo, ¿eres consciente de cuánto podrías hacer más si duplicaras esa fuente de recursos?

Cómo puedes medir la satisfacción de tus socios: fundamentos y herramientas

Existen dos grandes enfoques para medir cómo de contentos se encuentran tus socios y colaboradores:

• Encuestas de satisfacción. Es decir, opiniones.
• Métricas de actividad. O sea, hechos.

Preguntar para saber

Preguntar es un buen recurso, ya que te aporta datos útiles, valoraciones, creencias y referencias que es posible aprovechar correctamente.

Sin embargo, hay una limitación innegable que debes considerar al trabajar con encuestas: lo que se dice y lo que se hace no siempre coinciden. Y no se trata solo de mentir, sino sobre todo de recelos, prudencias, cambios de criterio e influjos emocionales indetectables.

Si sueles realizar encuestas de satisfacción para calcular y conocer este aspecto en tus socios, utiliza estos recursos:

• Net Promote Score o NPS. Es el grado en que cada uno de ellos recomendaría pertenecer a tu ONG.
• Índice de satisfacción del socio o CSAT. Se obtiene pidiéndoles que valoren del 1 al 10 sus experiencias con la marca u organización.
• Satisfaccionómetro. Son encuestas que analizan atributos, criterios y rasgos concretos de la entidad, los cuales se puntúan del 1 al 10.
• Entrevistas profundas. Aportan información y motivaciones muy valiosas, sobre todo cuando se plantean a los socios más comprometidos, fieles y entusiastas.
• Número de quejas e incidencias. Consiste en cuantificar cuántas reclamaciones se están recibiendo por parte de los socios. Es un indicador de gran relevancia.

La verdad está en los datos

En general, los hechos reflejan mejor el comportamiento y la realidad de los públicos. A veces, ciertas opiniones ocultan los auténticos motivos de una situación. Sin embargo, las métricas basadas en lo que está ocurriendo son muy reveladoras. Ahora, gracias al auge del big data, es más fácil aprovechar e interpretar esas informaciones.

Así, si has perdido más de un tercio de tus socios en el último trimestre, y el porcentaje de abandonos aumenta cada ejercicio, algo está fallando. Es un hecho, no una opinión: tienes que tomar medidas. Para establecer cuáles han de ser, lo adecuado es ahondar en esa información. Si los únicos que permanecen en tu asociación son los mayores de 55 años, ¿no será que ha dejado de conectar o interesar a los jóvenes? Ahí tienes tu plan de acción inicial.

En cualquier caso, a día de hoy, necesitas contar con una herramienta de información sobre la satisfacción de tus socios. Entre los medios que debes gestionar con rapidez y eficacia figuran:

• Email marketing.
• Pop-ups, formularios y otros recursos en la web.
• Monitorización de redes sociales.
• Compilación y análisis de bases de datos.
• Llamadas telefónicas y envíos de mensajes.
• Organización de eventos
• Realización de encuestas.
• Zonas privadas para socios.
• Gestión optimizada de pagos y cobros.

¿Piensas que te va a resultar complicado integrar todo ello en tu organización? ¿Que no tienes recursos o colaboradores suficientes para llevar a cabo estas acciones? Te sugerimos volver al principio de este artículo un momento: tus socios suponen casi el 40 % de tus ingresos. ¿De verdad crees que no ha de ser prioritario en tu gestión satisfacerlos?

En Berrly ponemos a tu disposición una respuesta integral para lograrlo con solvencia, fiabilidad y mucho menos esfuerzo. Con la solución optimizada de gestión de ONG te resultará más sencillo alcanzar este propósito.

No lo dudes, tus socios se sienten mucho más contentos y comprometidos cuando:

• Las comunicaciones son fluidas, agradables, constantes y motivadoras.
• Los cobros se realizan de manera sencilla, sin errores, y con emisión automática del modelo 182.
• Tu base de datos se encuentra actualizada y es accesible en tiempo real.
• Tus eventos son atractivos, se planifican con tiempo y siempre resultan exitososos.
• La zona privada que comparten en la web les permite estar al día de todo y actualizar sus datos con facilidad.
• Las estadísticas y los gráficos que desarrollas te ayudan a conocer a tus socios. Así tomas mejores decisiones y su bienestar aumenta exponencialmente.

Marketing experiencial y la satisfacción de tus socios

El consumo es en la actualidad completamente experiencial. Lo importante no radica en cómo es el producto o el servicio, sino en cómo lo vive cada usuario. A partir de las expectativas iniciales, cada contacto con la realidad conforma una sensaciones más o menos favorables que se consolidan en el tiempo. Así, progresivamente la personas desarrollan apego o desapego hacia la marca en cuestión.

Exactamente igual sucede en relación con los socios de una entidad de utilidad pública. La ventaja es que ellos tomaron la decisión, en su día, de pertenecer a tu organización. En consecuencia, dieron el primer paso de manera voluntaria. Si los pierdes ahora, serás el principal responsable: no habrás sabido seguir satisfaciéndolos.

No hay tiempo que perder. Escúchalos y proporciónales aquello que precisan, esperan, desean o valoran para que continúen a tu lado.

Para que puedas empezar a trabajar en esta dirección tan importante cuanto antes, hemos reunido diez recomendaciones extremadamente útiles. Si pretendes mejorar la experiencia de tu público social, ¡ponlas en práctica cuanto antes!

1. Compila conocimientos sobre tus socios

La información es poder, también en esta órbita. Tienes que conocer a tu público mejor que a tu pareja. Identifica cómo siente, piensa, habla y hace en relación con tu organización.

2. Prioriza su atención

Allí donde estén y sea cual sea el momento, atenderlos ha de ser para ti una absoluta prioridad. Tienes que hacerlo tanto en el plano presencial como online. La flexibilidad y la disponibilidad preferente son factores muy importantes para ellos. ¿Eres capaz de asegurárselos?

3. Vive la transparencia comunicativa

No solo has de responder pronto, también tienes que hacerlo bien. Con claridad, criterio, rigor, naturalidad, corazón y empatía. En la época actual, la comunicación es la clave. No se trata solo de reaccionar, has de anticiparte y contarles lo bien que está yendo todo.

4. Hazlo una estrategia

Satisfacer a tus socios no ha de ser algo táctico inaplazable, sino la auténtica misión operativa de tu organización. Incluye esta premisa en la propuesta de valor de tu entidad, desde el principio.

5. Apuesta por la formación

Necesitas colaboradores competentes en los que puedas delegar, con total confianza, la atención a tus socios. Además de seleccionar el talento adecuado, precisas cualificarlo y sacarle el máximo partido. Evidentemente, tendrás que invertir recursos; pero no olvides cuál es la principal fuente de financiación de tu ONG.

6. Trabaja por mejorarlos

El altruismo te guía. La misión abrazada por tu organización, sin duda, será absolutamente loable y necesaria. Ahora bien, no ha de ser la única. Tu finalidad también debe centrarse en mejorar la vida de los socios que te apoyan.

7. Actúa con empatía

Escúchalos, ponte en su lugar y toma todas las decisiones que puedas como lo harían ellos. A menudo delegan en ti una preciosa parte de su solidaridad y compromiso. Gestiónalo con prudencia, efectividad y corazón.

8. Anticípate

Aprende a ser proactivo. Procura adelantarte a sus dudas, zozobras, desmotivaciones, problemas y desmotivaciones. Así que contacta con ellos siempre que sea oportuno, no esperes a que tomen la iniciativa.

9. Personaliza sus experiencias

Cada persona es única, y a todas les encanta sentirse como tales. Desde tu organización estás en condiciones de aportar ese plus extraordinario que siempre es bien recibido. Aprovecha la información recopilada sobre tus socios, y tu experiencia acumulada, para adecuar el trato, las comunicaciones y los intercambios según cada caso.

10. Crea una familia

Al menos, esfuérzate para lograrlo. Si todavía no es posible conformar un grupo familiar como tal con ellos, impulsa una comunidad humana cohesionada. Los sentimientos, los vínculos, las vivencias y los valores compartidos pueden conformar un nexo de unión muy poderoso. Cuando cada socio se siente valorado, reconocido, acompañado y parte importante de un todo único, permanece fiel.

Cada experiencia del usuario ha de servir para favorecer esa comunión y la sensación de pertenencia al conjunto. Hacer encuestas de satisfacción es importante, pero se trata más de una cuestión cualitativa que cuantitativa.

La filosofía, el enfoque, el compromiso y la autenticidad del trabajo desarrollado son los pilares de la satisfacción de los socios. De ti depende aprovecharlos para hacer algo todavía mayor. Un colectivo humano solidario totalmente integrado, motivado y dispuesto a seguir colaborando sin limitaciones temporales es un tesoro ilimitado.